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私はクレーマー??最悪の雛人形の思い出・・・。 

先日、娘の初節句を控え雛人形を購入しに出かけました。
そこでのとても嫌な思いをしました。

ブログに書こうか迷いましたが、
この事例を通じて、
沢山の事が見えてきたので書こうと思います。

まぁ半分グチだと思ってもらってもかまいませんが、
企業の苦情対応・処理技術の低さが、
無駄なクレーマーを作り上げてゆくと言うことを身をもって体験しました。




娘の初節句と言う事で、
私も男兄弟の中で育ったので、
娘の初節句は、ちゃんとしたもを購入しようと思い、
かなり気合を入れて人形の町として有名な埼玉県の岩槻に出かけました。


そのなかでも150年以上の歴史を持つ、
老舗の東玉(実名を出させていただきます)さんなら間違いないだろうと思い
3段のひな壇を購入しました。
品物は後日送るということでした。

そしてワクワクしながら品物を待ち、
到着した荷物をあけ、
飾りつけし始めると・・・・。

最初にあけた菱餅かざりの一対ともに色がはがれていたので、
まぁ仕方中と思い、すぐにお店に連絡すると、
着払いで返品すれば新品を送りますとの事、

このときは、この程度は仕方ないかと思っていました。
しかし、
これがこれからはじまる悲劇の序章だとは思ってもいませんでした。


電話を終え再び作業を始めると、
でてくる品出てくる品、キズだらけ・・・。
金色の花瓶も色がはがれ、
伊那段の段板はよごれと、キズがあり、
お花は穴だらけ&ささくれ立ちと・・・・。

幸い人形にキズはありませんでしたが・・・。
これが老舗専門店の何十万も品物なのか
と妻と私で唖然としてしまいました・・・・。

さすがにあきれ半分で、再び苦情の電話をすると、
担当者と言うから折り返し連絡が来ました。

そこで事情を話していると、
どうも反応がイマイチで、
苦情担当者ではないようです。
東玉さんは「思いを込めた」販売をしているというキャッチコピーだったので
担当者に
ただの人形を買った訳ではなく、
思いを込めたモノなので、
どうゆう対応をするのだろうと様子を伺うものの、
これという対応でもなく、
「不良品を交換します」と静かにあっさりな反応、
担当者あまり気持ちは伝わってきません。
あまり落ち度を感じていないようで、
メーカーさんに言っておきます等、
他人のせいです!!
そちらの品質管理はどうなってるの?
と思わず東玉さんの品質管理体制を疑うような対応です。


どうも納得がいかず、
女の子の高額な縁起物なので単に部品を好感すればいいというわけではないので、
返品する、全品交換する、他のものに交換するなどの選択肢をこちらから提案するも、
相手からのそれを上回る提案は無く、
極力被害を最小限押さえようという様子が伺え、
なるほど決裁権の無い担当者を回したな
と会社側の対応にもだんだん腹立たしくなってきましたが、
グッと抑えて、わざわざ素人の苦情担当者に
「こちらもクレーマーにはなりたくないので」と伝え
一旦返品して、後日また違うものを選び直しますと伝えました。

そして後日、再び高速を使い東玉さんへ、
電話の苦情担当者がでましたが、
一応の事務的なあやまり対応でした。
しかし私も半日休みにして再来店して、
再購入の意思を示しているのに関わらず、
普通の対応、
更には購入時に担当した人も、
こちらの顔をみるなり、
「先日はどうも・・・」
なんで1週間もしないうちに私達がここいいるのか理解してい様子・・。
全く情報の共有が出来ていない状況にあきれました。


そしてひな祭り直前のお店には気に入るものはもちろん無く、
結局初めに買ったモノを来年マルマル新品する事に、
今年はキズモノだけ交換して3月下旬に引き取りに来ること、
をこちらから提案し、
結果的には、新品交換という結論でした。

しかし、
話せば話すほど、担当者のイライラさせる答え、
それがまた無意識な所が無性に腹立たしく、
だんだん、自分達はクレーマーになっているのでは
思えてきます。

娘に思いを込めた買い物が・・・・。
楽しいはずの飾り付けが・・・。
すべての初節句の思い出が不快なモノに変わってしまいました。

雛人形のおゆな品物は単なる人形販売の現場ではありません、
気持ちや、これからの思い出を作る現場でもあります。




老舗専門店から商品を購入する意味を理解していない態度。
自分たちの問題をメーカーさんの問題に摩り替える品質管理の問題。
気持ちや思い出を無視するような気配りの無さ・・。
苦情を言う側をクレーマーに仕立て上げる対応の幼稚さと、
そして苦情に対する意識の低さ・・・。
現場での情報共のレベルの低さ・・・。


東玉さんのようは小売業に限らず、
業績が落ちてゆく根本的な原因と言うのはどの業界も同じようです。

最終的な落とし所が同じであっても、
そこまでのストーリーによって
印象は正反対になります。

ここで上手く対応できれば、今後私の紹介で、
私の兄弟親戚など、
これから何倍、何十倍もの商売のチャンスがあったのですが・・・。

最近でもこうした企業の問題を
ジャパネットさんや、パナソニックさんなどはチャンスに変え、
新たな信頼を獲得し新たなビジネスにつなげられた企業の例もあります。

今回私が再来店した目的も、一度嫌な思いをしても
それをチャンスに変えられるような企業だと期待したのですが・・・。
そうした相手ではなかったようです。

今回の件を通じて、
改めて色々な事が見えてきます。
会社の方針だけでなく、販売形態、販売体制など一部の内情までもが覗けてしまいます。
ですから余計に人には勧めたくなくなります。

話を飛び火しますが同じような例で、
コジマ電気さんにはかなり前から同じような傾向を感じていたのですが
ヤマダ電機さんにも同じような傾向が売り場に見られ始めていて
最近まで勢いのあったヤマダ電機さんも、
景気の問題以外にもに、こうした売り場の現状を察するに
もしかしたら既に衰退の兆しが見えているのかもしれません。
近いうちにK,s電気さんに勢力図を塗り替えられるかもしれませんね。

もしかしたらこの不景気を機に、
商売や企業の大きなパラダイムシフトを迎えているのか知れません。

そして話は戻り、
最後に個人的には未だに怒りは収まりません、
今後東玉さんからは絶対に買わないでしょう
そしていくら伝統ある大きな専門店だとしても、
人にも勧めないでしょう!、
こんな思いをこれ以上他の方に味わってもらいたくありませんから。

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コメント

”老舗”であることが悪い方に出る典型的な例ですね。ノウハウが蓄積されず単に月日だけが長く、傲慢さを増長、組織内はしがらみ、派閥争いに夢中のタヌキばかり、若手の目を積む抑圧政治、検閲、思想統制、…、ん、どっかで聞いたような…。
実は私も高い買い物だった洗濯機がわずか1年半で致命的と言うか信じられない故障があり、サービスセンターに電話をしたばかりです。その際の対応が本当に最悪で…。クレームは千葉から電話しました。何か変更がある場合はお客様の電話番号を言って頂ければすぐにわかります、と言われたので、後日、修理日程の変更をお願いしようと宝塚から掛けたら「登録されていません。」相手が確認して再度電話が掛ってきたら「お客様どこからお掛けですか?」と…。「サポートセンターは西日本と東日本にありますので」!!!!この怒り、先生ならわかってくれますね!
こういったやり取りをするほど、直接家に他人が上がる修理の対応を嫁さんに任せるわけにはいかなくなります。これがどういったことかメーカーは知る由もないのでしょうね…。こうならないように(レベルが低いですが)気をつけなければなりませんね。

その怒り、
分かります。
些細な事かもしれませんが、
それが積もり積もって
やがては・・・。

アメリカ型のコスト至上主義、
悪くはありませんが限度があります。
こうしてどんどん責任の転嫁と、
無責任化が進んでしまうのでしょうか?

クレームと言うとネガティブなイメージが先行します。文句を言っているのではなく、困っているだけです。「言ってくれるだけマシ」竹内先生の認知症の話になってしまいました!

2015年、うちも岩槻の東玉で全く同じ思いをしました。返品もできず、交換対応で泣き寝入りしました。交換品も代替品になり、本当に欲しいと思えるものではありませんでした。
せっかくの娘の初節句をぶち壊されました。
最悪です。
しかも、自社工房で人形を作っていると謳っていて、店員の説明だとどうやら実際は作っていない様子。それって何!?
消費者センターに通報しました。

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